כך תתנו שירות נכון בכל רגע נתון

לפני מספר שנים, החלו האתרים המענקים סוג של שירות, כמו אתרים של אונברסיטאות, ארגון חתונות, חברות הסלולר ואף קופות החולים, להוסיף בצד האתר חלון, בו ניתן לנהל צ'אט עם נציג של החברה. בחלון הצ'אט ניתן לשאול שאלות או לברר פרטים, כאשר הנציג יעניק מענה עד מיטב יכולתו במסגרת זו. במידה ולא יתאפשר לו לענות יותר במסגרת הצ'אט, יפנה את הלקוח לפנות לשירות הלקוחות, או, כפי שקורה במרבית המקרים, יבקש מהלקוח את פרטיו על מנת שנציג שירות ישוב אליו על מנת להעניק לו התשובות לשאלותיו.

הצ'אט האנושי מאפשר מענה מיידי, ללא כל המתנה על הקו לצורך קבלת שירות, ומעניק תשובות לשאלות כלליות, שעבורם לעיתים מיותר להמתין על הקו עבור המענה האנושי. עם זאת, ישנם מצבים בהם יש צורך במענה אנושי עבור שאלות או שירות שאתה מעוניין לקבל. דיבור מול נציג עשוי להעניק תשובות מורחבות ונכונות יותר, כאשר השיחה יכולה להוביל לתובנות אחרות לחלוטין לעומת שיחה בצ'אט, שעם כל הנוחיות שלה - די מוגבלת בשירות שיכולה להעניק.

באמצעות המענה האנושי ניתן לבדוק, למשל, חבילות בעולם האינטרנט, ובמידה והחבילה המומלצת איננה מתאימה, הן בשל המחיר והן בשל המהירות, יש אפשרות להתמקחות או מעבר לשימור הלקוחות, מחלקה המעניקה חבילות מוזלות בהרבה. לעומת זאת, באמצאות מענה אנושי, ניתן לקבל תשובות לשאלות כלליות, נקודתיות שאינן דורשות ניהול משא ומתן, אלא רק בירור פרטים מסויימים כללים לגבי התנהלות החברה בסטיואציות מסויימות. 

העדיפות לסוג השירות, עם כך, תלויה במה עלינו לברר ולשאול, כאשר ניתן להתחיל מצ'אט אנושי ולעבור למענה אנושי, או להתחיל מהצ'אט ולבקש מהנציג הוירטואלי שיעביר הפרטים על מנת שנציג במענה אנושי ישוב אלינו.

כמו כן, ההעדפה לסוג השירות תלויה בנו- עם מה נסתדר והאם אנו אנשים בעלי גישה למחשב, המאפשרת לנו צ'אט אנושי, או שמה אנחנו "אנשים של פעם" המעדיפים מענה אנושי.